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お客様第一の業務運営方針の取組状況

1 お客様第一の業務運営方針の策定・公表


当社の「お客様第一の業務運営方針」と基本的な各種業務運営・取扱方針を「リテラ・クレア証券方針・約款・規程集」として取り纏め、当社ホームページで開示しています。

2 お客様第一の追求

■お客様にとって最良となる金融商品のご提案やきめ細かなサービス提供

当社は、プロフェッショナルとしてお客様の真のパートナーを目指し、お客様の最善の利益を目指し以下の目標をホームページにて宣言しています。 ・すべてのお客様に専属の担当者がコンサルティングを行います
・お客様の投資スタイルに合わせた提案をさせていただきます
・社員一人ひとりのレベルアップを常に求めていきます

■安定した顧客基盤と収益の確保

お客様本位の良質なサービスを提供し、お客様の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤の確保を目指しています。

■お客様の最善の利益を図る企業文化の定着

当社では、当社の役職員が業務を遂行する上での基本的な心構えとして「倫理コード」を定め、研修等を通じて、お客様の最善の利益を図るための行為、資本市場の担い手として行うべき行為等について社内に浸透させるよう努めています。

■コンプライアンスの徹底

当社では毎月営業店で開催されるコンプライアンス・ミーティングにおいて、投資勧誘の三原則を中心としたコンプライアンスの考え方、異例事項の凡例とその対処方法、ビジネスマナー等多岐にわたりお客様第一の業務運営に資すべくことについて営業員へ直接伝え、営業姿勢に反映することができるよう十分な浸透を図っています。

■お客様の声(ご意見・ご要望・苦情等)

営業店および本社コンプライアンス部に寄せられたお客様の声を経営、営業本部および商品本部と共有し、より良い商品・サービスの提供に役立てております。
また、お客様の声を社内の研修、会議等で全社員に伝え、お客様第一の考え方を社内に浸透させるよう努めています。

■「ファミリー・アシスト・サービス」(「お客様の声」から生まれたサービス)

ご高齢のお客様について、お客様のお取引の情報を指定のご家族の方と共有いただき、ご家族ぐるみで安心してお取引いただくことを目的とした「ファミリー・アシスト・サービス」を設けています。あわせて投資判断や資産管理を家族等に委ねたいお客様のために代理人を選任していただく「個人代理人制度」をご利用いただくことで世代を跨いだ資産管理が可能となります。

3 利益相反の適切な管理

■利益相反の管理

当社と大和証券グループ各社との間におけるお客様との利益相反取引を管理するため、管理対象グループ会社の選定、利益相反の取引類型の特定、利益相反取引の管理方法・対応・管理体制、等について規程等に定め管理しています。
「利益相反管理方針」は当社ホームページにて公表しています。

■投資信託の採用状況

投資信託の採用にあたっては、グループ内外問わず、お客様のニーズに沿った商品を選定・採用しています。

4 手数料等の明確化

■お客様にご負担いただく手数料等

当社は、商品、サービスによって定めた手数料等をお客様にご負担いただいております。当社がいただく手数料等は金融商品取引所へ支払う取引参加者費、システムの運営・保守に係る費用、サービスの提供に伴う情報料や報告書等の発送費用といった諸費用、人件費等を勘案して決定しています。
手数料等の詳細については、上場有価証券等書面、契約締結前交付書面、目論見書、販売用説明資料といったお客様へ交付する書面に掲載するとともにお客様に分かりやすく説明することを心掛けています。
また、ホームページには「リスク・手数料等説明ページ」を設け、いつでも商品リスクや当社の手数料等をご覧いただけるようにしています。

■投資信託の手数料等の説明

投資信託の購入時手数料の説明では、「○○万円ご購入いただいた場合、購入時手数料は××万円になります」と具体的な概算金額をお伝えすることで、お客様がご負担いただく手数料をイメージしやすくなるよう説明を行っています。

5 重要な情報のわかりやすい提供

■お客様への情報提供

販売用説明資料・目論見書などのみでなく、オンラインによる幅広いお客様への情報提供の強化を行っております。ホームページのコンテンツを拡充し、マーケット情報・商品情報、各種キャンペーン情報、相続関係情報等を提供しております。
また、YouTubeを活用し、著名なストラテジストの講演動画や投資信託の個別銘柄の紹介動画を配信しています。

■重要情報シート

パフォーマンスが良く、お客様にも好評いただいている主力の投資信託に関して重要情報シートを作成することを予定しております。パフォーマンスやコスト、リスク等を分かりやすくまとめ、商品の比較検討していただけるようシートでお伝えいたします。

■お客様の理解のために

お客様にお配りする販促物については、「見やすく・読みやすく・わかりやすい」をコンセプトに作成しています。取引に係るリスク等の重要な情報は文字の大きさや色を変えるなどわかりやすく記載するように努めています。
また、商品の説明にあたっては、営業員がお客様に商品の特徴やリスク等をわかりやすく説明を行い、お客様に十分ご理解いただいてから、商品をご購入いただいております。

■レポートの豊富な取り揃え

お客様に適切なマーケットや商品情報を適切なタイミングでお伝えできるよう多種多様なレポートを幅広く取り揃えております。レポート発信元の会社にこだわることなく、お客様に有益と当社が考えるものについては積極的に採用して発信しています。

■外国株式の説明

当社では、外国株式の取引においては、市場リスクに加え為替リスク等のリスクがあること、取引方法として「海外委託取引」と「国内店頭取引」の2つの取引方法があり、各々の取引で手数料や約定日等に違いがあることをお客様に必ずお伝えすることを営業員に周知徹底しています。

6 お客様に適した商品・サービスの提供

■商品の品揃えおよび取扱商品の選定

お客様に提供・推奨する商品・サービスを月例の商品会議におきまして協議して選定しています。選定の協議に際しては営業店及びコンプライアンス部からの意見も反映されています。

■お客様への商品提案

当社ではお客様に商品を提案するにあたり、商品のリスク度等を考慮し、商品毎にリスク分類を行い、お客様の取引経験、資産、投資目的、リスク許容度等を勘案し、お客様ニーズに適した商品・サービス提供をするよう努めています。
また、商品のボラティリティや複雑性を考慮し、お客様の年齢等に応じて勧誘可能商品、勧誘にあたって上席者による事前承認が必要な商品、勧誘禁止商品を定めています。
なお、商品のお客様への勧誘状況は、適宜、上席者や内部管理責任者によるモニタリングが行われ、必要に応じて営業員に指導を行っています。

■投資信託の取扱い

当社は投資信託の銘柄の採用にあたって、透明性の高いプロセスをもって商品選定を行っています。販売にあたっては、お客様の投資方針を前提に、お客様ニーズをヒアリングした上で最適なファンドを提案する取組みを継続しています。

■お客様へのアフター・フォロー

当社では、商品・サービスの提供後も継続的にお客様に状況報告や商品内容の見直しのご提案を行っています。特に前営業日より基準価格が5%下落した投資信託を保有されているお客様には市場動向や当該銘柄の今後の見通しや運用方針等についてレポートを用いて説明させていただいています。
また、お客様の声(ご意見・苦情等)を経営、営業本部、商品本部で共有し、アフター・フォローの推進、アフター・フォローのための情報・資料の充実に役立てています。

■投資信託に関する研修

当社では新たに販売を行う投資信託については、投資信託の運用会社から講師を迎え、営業員および商品にかかわるすべての部署の者が研修を受け、商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めています。

■充実した相続・贈与の支援

当社ではお客様が円滑な相続・贈与を行うための手助けになれるよう、営業員の相続診断士資格取得の推進、税理士等の専門家のご紹介を行っています。

7 企業文化の構築

■営業姿勢の評価

営業員の個人評価においては、お客様からの信頼のバロメーターである預かり資産・新規資金の導入状況を重点項目として設定しています。加えて、お客様を第一に考えた正しい営業姿勢を目指すコンプライアンス項目(定量・定性評価)を組入れております。
このような営業姿勢を評価する仕組みを組入れることで、営業員のお客様を第一に考えた行動を正しく評価するよう営業員の評価体系を整備しています。

■コンサルティング営業の実践と社員教育・研修

お客様第一の業務運営を経営基本方針に掲げ、トップレベルのお客様満足度を実現するために、お客様から求められるコンサルティング営業を実践できるよう様々な資格取得を奨励しています。 また、当社では若手社員の育成に注力しており、社内外の講師を迎えての研修による高度な専門知識の習得、ロールプレイング研修を通じてより実践的な指導を行うことでスキルアップに努めています。



以 上